Mejor y peor experiencia como cliente

Creo que en general, aquí en Costa Rica no tenemos cultura de servicio al cliente y realmente he tenido muchas malas experiencias con servicios brindados en muchos tipos de negocios y entidades del país, no creo tener una “peor experiencia” sino muchas peores experiencias. Puedo señalar muchos aspectos que todas estas experiencias tienen en común en relación con el servicio dado por el representante de servicio al cliente, en cada uno de los lugares en donde fui atendido. Por ejemplo, Actitud, falta de empatía, tono de vos, tiempo de espera, falta de resolución del servicio, ineficiencia, por mencionar algunos.

Por el hecho de trabajar por tanto tiempo como representante de servicio al cliente, he tenido muchas experiencias en cómo lidiar con clientes y he recibido varias capacitaciones impartidas por los empleadores que he tenido. Creo que existen varias reglas de oro pero si tuviera que mencionar la más importante,  sería la siguiente:

-        Su meta será siempre darle al cliente una experiencia gratificante.

Con esto me refiero a que sean cuales sean las reglas que tenga que seguir en el servicio que está dando, trate siempre de construir una relación con el cliente y demuestre honestas intenciones de ayudar. Esto le ayudara a brindar un servicio de calidad en cualquier situación, inclusive a la hora de tratar con clientes hostiles.

Como menciona la profesora, esto es aplicable también a promocionarnos como clientes internos, haga sentirse bien a las personas que trabajan con usted, sea justo, objetivo y demuestre honesto interés en lo que hace. Esto hará que la gente lo volare como una persona de fiar y creará alianzas que podrán facilitarle promociones en el futuro. Todo se reduce a las relaciones interpersonales que desarrolle ya sea con clientes o con compañeros de trabajo.

Oportunidades

En clase algunas compañeras dijeron que las oportunidades aparecen, otras dijeron que  las oportunidades se hacen. Yo pienso que es un poco de ambas. Claro está que si tenemos determinación, dedicación, actitudes positivas y desarrollamos buenas relaciones interpersonales y las aplicamos a nuestra vida, es muy probable que nosotros mismos estemos promocionándonos y de esta manera estaríamos creando nosotros las oportunidades, pero también pienso que en ocasiones, la vida nos pone oportunidades en frente, que no necesariamente tuvimos que ver en ellas.  Ahora, tampoco creo que todo en la vida sea suerte y no debemos pensar que las cosas se solucionan solas. Somos nosotros los que debemos establecer hasta donde queremos llegar, somos los responsables de nuestro propio desarrollo.

  Me interesó mucho la parte de la presentación que habla del fenómeno del A,B y C que rige nuestras vidas porque si nos ponemos a pensar, todas nuestras decisiones y actitudes giran alrededor de este triangulo, cómo actuamos nosotros ante acontecimientos o situaciones difíciles, cómo reaccionamos ante ellas, y qué pensamiento debemos adoptar para cambiar malos hábitos o adquirir comportamientos más apropiados. Hago mención a esto en particular porque precisamente estoy en una etapa de mi vida en la que me he hecho replanteamientos y estoy cambiando mi manera de pensar ante muchas realidades. Hace algunos meses hablábamos un colega y yo, sobre la realidad de que cómo nos cuesta salirnos de la zona confort y de cómo nos hacemos de la vista gorda ante dificultades de la vida. Tengo que admitir que en mi caso ha sido difícil aceptar esta realidad y de que tenemos que obligarnos a salir de la zona confort, sin esfuerzo no puede haber remuneración. Uno no se puede quedar sentado esperando a que las oportunidades en la vida se den por azar. Al final de cuentas se reduce a qué tanto queramos las cosas, esto definirá la voluntad que tengamos ante el cambio mental, nuestra disposición de aprender y capacitarnos, y de mantenernos enfocados en nuestras metas.

  Con respecto a mi actitud en el ambiente que me desarrollo o ¨el olor¨ que dejo cuando paso, pienso que he influenciado positivamente a varias personas en mi círculo social, de alguna manera se podría decir que he sido líder en este sentido. En un pasado, he sido una persona negativa pero he ido cambiando eso hasta llegar a la conclusión de que tengo que cambiar mi actitud si quiero lograr algo. No pienso que sea una persona que brote de creatividad e innovación pero definitivamente no creo ser una influencia negativa con las personas a mí alrededor. Ciertamente me queda camino por recorrer con respecto a crecimiento personal y laboral pero creo que lo importante es que estoy consciente de ello, y estoy actuando para alcanzar ese crecimiento.

Se debe motivar al empleado?

Pienso que toda persona debe recibir motivación. Para que una empresa logre retener a sus empleados es esencial que los motive de diversas maneas. Como se menciona en las lecturas y como lo comentamos en clase, nosotros los seres humanos necesitamos ser motivados y necesitamos que se reconozca nuestro esfuerzo. No me imagino a un empleado trabajando por mucho tiempo en una empresa que no se preocupe por él. Solo en el caso de que dicha persona se vea obligada a quedarse en la empresa porque no tiene otra opción o porque su situación económica le impide desligase de la misma.

El tiempo que llevo laborando en call centers por ejemplo, me ha permitido visualizar como funciona este asunto de la motivación, en particular dentro de este tipo de empresas. La motivación hacia el empleado, especialmente hacia los agentes de servicio al cliente (que son la base o línea de producción dentro de estos negocios), son motivados con bonos, regalos, paseos, días libres, etc. Resulta muy difícil para una empresa retener a sus empleados, más aun si desempeñan bajo estrés. Yo he podido ver el alto nivel de rotación de empleados dentro de estas empresas y la competencia que gira alrededor de esta situación. Cómo cada empresa se promociona y la manera en que remuneran a sus empleado para disminuir la rotación de personal.

Es por mis propias experiencias personales que pienso que definitivamente se debe de motivar al empleado, es algo palpable que se vive día a día en la empresa que laboro. No lo digo porque la compañía haga particularmente un buen trabajo en este  aspecto (viendolo desde el punto de vista objetivo y sin ninguna intención de reproche), sino porque pienso que verdaderamente es así de importante.    

Como llegar a ser un buen lider

A quien admiro?

Tengo un colega al cual admiro mucho por las cosas que ha logrado en el trabajo y en su vida, a Eduardo lo conocí en uno de mis primeros trabajos, hace ya unos diez años, él ha sido siempre muy brillante y tiene un conocimiento profundo en varios temas. Desde muy temprana edad se interesó en los libros y ha acumulado mucho conocimiento, hoy es una de esas personas a las que se les puede hablar de cualquier tema o preguntar cualquier cosa y siempre dará una respuesta concreta y sustentada por argumentos. Hace como unos ocho meses fue promovido a supervisor de cuenta en la misma empresa donde trabajo y es ahora muy exitoso en lo que hace y un líder en su equipo. Tiene personal a cargo que confía en su juicio y es muy respetado en lo que a toma de decisiones respecta. Admiro mucho como ha logrado salir adelante en sus proyectos de vida y sus metas. Por todo esto y por el tiempo que tengo de conocerlo, pienso que es una persona muy correcta, justa, sabia, integra y un excelente líder.

Metas 

Metas semanal

-        Mi actual trabajo me permite flexibilidad en mi horario, ya que me desempeño en el área de soportes y no en la línea de producción. Aún así, tengo una hora de entrada y de salida que debo admitir que no lo cumplo todo el tiempo. Aunque no representa un problema en mi desempeño, pienso que es una costumbre adquirida muy común en muchos de nosotros en este país y quiero cambiar eso en mi forma de ser. Mi meta de esta semana será entrar 10 minutos antes de mi horario. En realidad es una meta de esta semana que me propongo a hacer recurrente.

Meta trimestral

-        El principal problema en esta etapa de mi vida es el estancamiento laboral. El tipo de posición no da espacio al crecimiento profesional por la misma naturaleza del puesto. Y tampoco me he preocupado mucho por buscar un cambio en ese aspecto. Tengo muy claro que no quiero trabajar en un call center el resto de mi vida, estoy consciente que para lograr un cambio necesito preparación. También creo que de momento es uno de los pocos lugares en donde encuentro solvencia económica   me veo trabajando en ellos al menos por algunos años más. Habiendo dicho lo anterior, mi meta para los próximos 6 meses es el haber cambiado de empresa y haber conseguido una mejor posición y un mejor salario que me dé un mayor desahogo financiero para poder seguir invirtiendo en mi preparación profesional.   

Meta semestral

-        Concluir satisfactoriamente los planes de estudio de la universidad. Mantener la determinación, sacrificio  y orden financiero para continuar con los siguientes cuatrimestres.

Planes de acción

Meta semanal:

-        Establecer horarios y ordenar el tiempo con mayor eficacia

-        Mejorar y respetar las horas de descanso diario para adquirir un equilibrio y levantarme temprano.

Meta trimestral:

-        Actualización de CV

-        Investigar cuales empresas dentro del mismo ámbito ofrecen mayores beneficios.

-        Promoción (Aplicar en dichas empresas)

-        Preparación para futuras entrevistas (Estudio de preguntas frecuentes, Investigación de la empresa)

Meta semestral:

-        Constancia y dedicación en los proyectos, asignaciones y trabajos de las diferentes materias.

-        Utilización de ahorro para financiamiento de los próximos cuatrimestres.